Структура отчета по итогам диагностики и разработки стратегии

Какие карты, разборы, оценки и рекомендации
Получает компания после диагностики.

Содержание

1. Что такое диагностика и зачем она нужна

1.1. Зачем нужна диагностика
1.2. По какому принципу мы выбираем процессы
1.3. Как мы будем говорить об эффекте
1.4. Ограничения диагностики

2. Содержание отчета

2.1. Короткий вывод для руководства
2.2. Карта пути клиента / проекта и процессов
2.3. Карта IT-инфраструктуры компании
2.4. Подробный разбор выбранных процессов
2.5. Карта рабочей информации и систем
2.6. Возможности улучшений
2.7. Оценка готовности процессов к автоматизации
2.8. Оценка возможного эффекта
2.9. Рекомендации по следующему шагу

3. Итого

3.1. Что будет внутри итогового документа
3.2. Главный результат проекта

01

Что такое диагностика
и зачем она нужна

Сначала фиксируем смысл диагностики: что она помогает увидеть и где проходят границы результата.

Диагностика - это первый этап, который помогает компании перейти от общего интереса к искусственному интеллекту к предметному разговору о процессах.

Обычно диагностика состоит из серии интервью, небольшого обучающего блока и короткой стратегической сессии.

01

Интервью

Помогают увидеть, как работа устроена в реальности: где возникают задержки, ручные действия, потери информации и зависимость от отдельных людей

02

Обучающий блок

Нужен, чтобы у участников появился общий язык для разговора об автоматизации и стало понятнее, что вообще имеет смысл обсуждать как AI-сценарий

03

Стратегическая сессия

Собирает наблюдения в решение: с чего начинать, что готовить заранее и какие процессы лучше не трогать сейчас

Задача диагностики - понять:

Процессы и боль

Какие процессы в компании сильнее всего "болят"
Какие процессы повторяются достаточно часто
Как выбранные процессы устроены сейчас
Где в них теряется информация

Готовность к следующему шагу

Какие данные уже есть
Кто может быть руководителем изменений
Какой результат можно измерить
Какие процессы подходят для первого проекта автоматизации
Какие процессы сначала требуют перестройки или подготовки данных

Формат может меняться, ориентир остается один

Формат встреч может меняться под размер компании и доступность участников. Главный ориентир - результат: у компании должна появиться понятная карта, с чего начинать и почему.

По какому принципу мы выбираем процессы

Шесть критериев выбора процесса для углубленного изучения

01

"Боль"

Процесс создает потери, задержки, ошибки, зависимость от людей, потерю контроля или раздражение клиентов / сотрудников

02

Важность для бизнеса

Процесс влияет на критические точки клиентского пути: места, где клиент чаще всего "срывается", а также потенциальные точки допродажи и кратного роста

03

Повторяемость

Процесс происходит регулярно; это не редкое исключение

04

Данные

По процессу остается рабочая информация: заявки, письма, сообщения, документы, статусы, таблицы, карточки клиентов, записи встреч

05

Руководитель процесса

Есть человек, который отвечает за процесс и может принять изменение

06

Измеримый результат

Можно понять, что стало лучше: быстрее, дешевле, точнее, прозрачнее, стабильнее

Алгоритм выбора процесса

01

Точки входа

Важность и "боль" — ключевые критерии, по которым мы первично ищем процессы для автоматизации

02

Блокеры

Наличие сохраняемых данных и подходящего руководителя процесса — то, без чего автоматизация невозможна

03

Управленческое решение

Оценка повторяемости и измеримости результата — зона субъективной оценки / управленческого решения

04

Идеальный кандидат

Процесс, соответствующий всем 6 критериям, — идеальный первый кандидат на автоматизацию

Как мы будем говорить об эффекте

После короткой диагностики обычно нельзя честно посчитать точный финансовый эффект.
Поэтому в отчете выводы раскладываются по уровню уверенности.

Уровень

Что это значит

Пример

Факт

Подтверждено интервью, документами или демонстрацией процесса

Сотрудники вручную переносят данные из переписки в систему учета клиентов

Оценка

Можно примерно оценить по времени, частоте, числу людей или объему операций

На ручной перенос данных уходит около 30-40 минут в день

Гипотеза

Выглядит вероятным, но требует проверки

Автоматическое извлечение договоренностей может снизить число забытых задач

Требует замера

Пока не хватает данных для оценки

Точный экономический эффект нужно измерить на следующем этапе

Ограничения диагностики

На этом этапе компания получает карту текущей ситуации, выбор процессов для первого шага, оценку готовности и рекомендации по дальнейшей работе.

Диагностика не включает

01

Разработку готовой технической системы

02

Автоматизацию всей компании

03

Замену системы учета клиентов, 1C,
системы задач или документооборота

04

Точный расчет окупаемости без данных и замеров

05

Решение организационных конфликтов без руководителя процесса

02

Содержание отчета

Из каких карт, разборов, таблиц и рекомендаций будет состоять итоговый документ.

2.1. Короткий вывод для руководства

В начале отчета будет управленческое резюме на несколько страниц.
Его задача - быстро показать, что стало понятно после диагностики и какое решение теперь можно обсуждать.

Процессы и ограничения

Какие процессы выглядят наиболее перспективными для первого проекта автоматизации
Какие процессы требуют перестройки перед автоматизацией, потому что текущая логика работы усилит ошибки, если ее просто автоматизировать
Какие процессы можно рассмотреть позже или параллельно, если по ним появятся данные, руководитель процесса или понятные показатели

Следующий шаг

Где главные ограничения: нет руководителя процесса, не хватает данных, информация живет в переписках, система учета клиентов заполняется нерегулярно, разные отделы работают в разных источниках
Какой следующий шаг выглядит наиболее разумным
Какие условия нужно выполнить, чтобы проект автоматизации выбранного процесса имел смысл

Управленческое резюме должно помочь выбрать следующий шаг

Это короткий ответ для лиц, принимающих решения: с чего начинать автоматизацию, почему именно там, какие риски видны уже сейчас и что нужно подготовить перед проектом автоматизации.

2.2. Карта пути клиента, проекта и процессов

На выходе у компании будет простая карта пути и список точек, где возникают основные разрывы. Так становится видно, какие процессы связаны с клиентским или проектным результатом, а какие являются внутренними вспомогательными действиями.

Элементы карты

С какого момента начинается путь клиента или проекта
Какие основные этапы он проходит
Какие отделы и роли участвуют на каждом этапе
Где работа передается от одного человека или отдела к другому
Где чаще всего возникают ожидания, задержки, ручные уточнения и повторные согласования
Где клиент, проект, задача или статус могут потеряться
Какие повторяющиеся процессы становятся видны на этой карте

Типовой путь клиента

01

Первый контакт

Человек впервые узнает о компании: из рекламы, рекомендации, контента, мероприятия или поиска, а затем оставляет заявку, пишет, звонит или формулирует первичный запрос

02

Первичный разбор

Команда уточняет задачу, контекст, ограничения и критерии решения

03

Предложение и согласование

Компания готовит предложение, обсуждает условия, сроки, состав работ и ответственность

04

Сделка и запуск работы

Стороны фиксируют договоренности, документы, оплату и стартовые данные

05

Выполнение и сопровождение

Команда ведет работу, передает статусы, согласует промежуточные результаты и закрывает вопросы

06

Завершение сделки

Результат передается клиенту, закрываются документы, обязательства и внутренние статусы

07

Обратная связь и рекомендации

Компания собирает обратную связь, рекомендации, повторные обращения или реферальные возможности

2.2. По каждому процессу будет зафиксировано

Карта процессов переводит путь клиента или проекта в список конкретных рабочих процессов, которые можно сравнивать между собой.

Содержание карты процесса

Почему этот процесс попал в отчет
Какая "боль" с ним связана
Насколько часто он повторяется
Какой результат он должен давать
Какие люди или отделы участвуют
Где по нему живет информация
Есть ли у процесса понятный руководитель процесса
Можно ли измерить результат улучшения
Какой статус у процесса по итогам диагностики

2.3. Карта IT-инфраструктуры компании

На выходе у компании появляется верхнеуровневая карта систем и сервисов, в которых хранятся, передаются и обрабатываются данные. Она показывает, как информация движется между этапами клиентского пути, процессами и подразделениями, где дублируется или теряется и какие инструменты обеспечивают работу бизнеса.

Уровни организации IT-среды:

01 Разрозненная среда. Информация хранится в отдельных файлах, переписках и личных папках. Единого способа фиксировать, передавать и находить данные нет
02 Единая рабочая экосистема. Для документов, коммуникации, календарей и совместной работы используется общий набор связанных инструментов — например, Microsoft 365, Google Workspace или Яндекс 360
03 Специализированные бизнес-системы. К рабочей экосистеме подключены CRM, таск-менеджеры, системы электронного документооборота, аналитики и другие решения. Определено, где возникают данные, как они передаются и какая система является источником истины

Типовые контуры инфраструктуры

01

Хранение и совместная работа

Локальные папки, облачные диски, Google Drive, Яндекс Диск, SharePoint

02

Клиентские данные и продажи

CRM-система, таблицы, базы клиентов, формы и сервисы обращений

03

Управление задачами и проектами

Таск-менеджеры, календари, электронная почта, Excel-таблицы

04

Коммуникация и передача информации

Telegram, Пачка, корпоративные мессенджеры, электронная почта

05

Документы и согласования

ЭДО, облачные документы, почта, локальные файлы и бумажный документооборот

06

Отчетность и аналитика

BI-системы, дашборды, CRM-отчеты, Excel и вручную собираемые сводки

После сбора верхнеуровневых карт
выбираются процессы для подробного разбора

На этом этапе видно, какие процессы связаны с клиентским или проектным результатом, где возникают разрывы и что выглядит кандидатом на автоматизацию. Дальше отчет разбирает выбранные процессы глубже: как они устроены, где ломаются и что нужно подготовить перед проектом автоматизации.

2.4

Схема подробного разбора
выбранных процессов

2-3 выбранных процесса разбираются по одинаковой логике, чтобы их можно было сравнивать между собой, а не обсуждать каждый отдельно и на ощущениях.

2.4.1. Бизнес-роль процесса

Для каждого процесса нужно ответить на четыре вопроса:

Четыре вопроса

Какой результат должен давать процесс
На какой этап пути клиента или проекта он влияет
Кто внутри компании зависит от результата процесса
Что происходит, когда процесс работает плохо

2.4.2. Как процесс устроен сейчас и где он ломается

На схеме нужно показать не только текущие шаги, но и места, где работа начинает ломаться.

Содержание карты

Где процесс начинается
Чем должен закончиться
Какие шаги проходит
Кто участвует на каждом шаге

Какие документы, статусы, сообщения, таблицы или карточки создаются
Где происходят согласования
Какие действия повторяются каждый раз
Где возникают задержки

Что будет показано

Где теряется информация
Где сотрудники ждут друг друга
Где один и тот же текст или данные переносятся руками
Где забывают обновить статус

Где решения остаются в устных договоренностях, переписках или звонках
Где руководитель не видит реального состояния
Где следующий отдел получает неполную или противоречивую информацию

2.4.3. Где живет информация
по процессу

Мы отдельно покажем, какая информация остается после прохождения процесса и где она хранится.

Источники информации

Какие данные уже есть
Где они лежат: система учета клиентов, 1C, таблицы, документы, почта, мессенджеры, папки, записи встреч
Какие данные заполняются регулярно
Какие данные заполняются частично
Какая информация остается только в переписках, звонках или в голове сотрудников
Какие источники можно использовать для первого проекта автоматизации
Каких данных не хватает

2.4.4. Команда, роли и карта заинтересованных сторон

В отчете будет карта людей и ролей вокруг процесса.

Что фиксируется

Какие роли нужны для нормальной работы процесса
Какие роли уже закрыты
Какие роли не закрыты
Кто отвечает за результат процесса
Кто выполняет основные действия

Кто получает результат
Кто страдает от текущих проблем
Кто может выиграть от изменений
Кто может сопротивляться
Кто должен подтвердить, что улучшение действительно сработало

2.4.5. Как можно измерить улучшение

По каждому выбранному процессу мы покажем, какие показатели можно использовать для проверки следующего шага.

Примеры показателей

Время прохождения процесса
Число ручных действий
Число просроченных задач
Доля заполненных карточек клиентов

Скорость подготовки документа
Число возвратов на доработку
Число забытых договоренностей
Прозрачность статуса для руководителя

2.4.6. Решение по процессу

В конце каждого подробного разбора будет короткое решение.

Возможные варианты

Процесс можно брать в первый проект автоматизации
Перед автоматизацией нужно подробнее спроектировать будущую логику работы
Сначала нужно навести порядок в данных
Сначала нужно назначить руководителя процесса
Процесс не является приоритетным для автоматизации

2.5. Карта рабочей информации и систем

В отчете будет отдельный раздел про то, где в компании фактически живет рабочая информация.

Содержание карты

Какие системы используются официально
Какие каналы используются на практике
Где ведутся клиенты, проекты, задачи и статусы
Где хранятся документы, шаблоны, договоры и отчеты
Где переписки и договоренности заменяют официальные системы
Где данные дублируются
Где разные отделы видят разные версии статуса
Где информация теряется при передаче между людьми
Какие источники можно использовать в первую очередь

Почему автоматизация часто не срабатывает

Часто автоматизация не срабатывает именно здесь: компания формально внедрила систему, но люди продолжают работать в мессенджерах, таблицах, личных папках и устных договоренностях.

В этом разделе будет видно, что именно нужно учитывать перед следующим шагом: можно ли опираться на существующие данные, нужно ли сначала наладить их фиксацию, какие источники доступны и где есть ограничения.

2.6. Возможности улучшений

Не всякая проблема и не всякая задача требует автоматизации.
После разбора процессов и рабочей информации в отчете будет собрана карта возможных улучшений.

01

Перестроить процесс

Уточнить этапы, роли, ответственность, правила передачи работы и согласования

02

Навести порядок в данных

Договориться, где фиксируются статусы, документы, карточки клиентов, задачи и актуальная информация

03

Упростить ввод информации

Снизить ручной труд при фиксации договоренностей, задач, статусов и результатов встреч

04

Автоматически извлекать и переносить информацию

Забирать данные из переписок, документов, звонков или встреч и переносить их в рабочие системы

05

Помогать с рабочими материалами

Готовить черновики документов, краткие сводки, напоминания, списки задач и подсветку рисков

06

Дать руководству обзор

Показать зависшие задачи, просроченные обязательства, спорные статусы и места, где требуется решение